Home Technology IT "ผู้นำด้านประสบการณ์ลูกค้า" ธุรกิจมีโอกาสสำเร็จมากขึ้น 3 เท่า

“ผู้นำด้านประสบการณ์ลูกค้า” ธุรกิจมีโอกาสสำเร็จมากขึ้น 3 เท่า

รายงานแนวโน้มดิจิทัลประจำปี 2563 ของอะโดบี ร่วมกับอีคอนซัลแทนซี (Econsultancy) ระบุสองในห้า (40%) ของบริษัททั่วโลกที่เป็นผู้นำด้านประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience – CX) สามารถดำเนินงานได้ดีเกินกว่าเป้าหมายทางธุรกิจที่ตั้งไว้ในปี 2562 ขณะที่บริษัทอีก 13% ไม่ได้มีความเป็นผู้นำในด้านนี้

- Advertisement -

-จับตาเทรนด์โมบายล์ แบรนด์ต้องปรับตัว ตอบโจทย์การตลาดแบบ “ตามใจฉัน”

สก็อต ริกบี้ หัวหน้าฝ่ายดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่น อะโดบี เอเชีย-แปซิฟิก กล่าวว่า “ความสำเร็จของแบรนด์ที่ขับเคลื่อนด้วยประสบการณ์ลูกค้าคือเครื่องยืนยันการปรับใช้แนวทางการดำเนินงานที่มุ่งเน้น “ลูกค้า” เป็นหลัก อย่างไรก็ดี การเปลี่ยนไปสู่รูปแบบที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกไม่ได้เป็นแค่เรื่องของการดำเนินโครงการใดโครงการหนึ่งหรือการติดตั้งเทคโนโลยีเพียงอย่างเดียว แต่จำเป็นที่จะต้องมองภาพรวมที่กว้างขึ้นและปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ทางธุรกิจ การลงทุน และวัฒนธรรมองค์กร โดยอาศัยเครื่องมือและกระบวนการที่เหมาะสม และจะต้องอาศัยการลงทุนอย่างจริงจัง แต่มั่นใจได้เลยว่าผลตอบแทนที่ได้รับจะคุ้มค่าอย่างแน่นอน”

CX คือภารกิจสำคัญสำหรับการขยายธุรกิจในเอเชียแปซิฟิก แต่การพัฒนายังล่าช้า

ในปี 2563 บริษัทต่างๆ ในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกเข้าใจความสำคัญของ CX และมีแผนที่จะปรับปรุงการให้บริการลูกค้า โดยหนึ่งในห้า (19%) ของบริษัทในภูมิภาคนี้ ระบุว่าการปรับปรุง CX ให้ดียิ่งขึ้นคือโอกาสสำคัญที่สุดสำหรับปีนี้ นอกจากนั้น บริษัทต่างๆ ในเอเชียแปซิฟิก ยังเป็นผู้นำด้านการลงทุนในเทคโนโลยี CX เมื่อเทียบกับภูมิภาคอื่นๆ โดยกว่าครึ่งหนึ่ง (57%) มีแผนที่จะลงทุนเพิ่มเติมในเทคโนโลยี CX ขณะบริษัทในยุโรปมี 51% และอเมริกาเหนือ 41%

อย่างไรก็ดี การพัฒนาด้าน CX ในเอเชียแปซิฟิก ยังคงล้าหลังเมื่อเทียบกับส่วนอื่นๆ ของโลก โดยมีองค์กรในเอเชียแปซิฟิกเพียง 7% เท่านั้นที่ระบุว่าตนเองมีการพัฒนาอย่างเพียงพอในส่วนนี้

"ผู้นำด้านประสบการณ์ลูกค้า" ธุรกิจมีโอกาสสำเร็จมากขึ้น 3 เท่า

ริกบี้กล่าวว่า “บริษัทในเอเชียแปซิฟิก พยายามที่จะพัฒนาด้าน CX ให้ทัดเทียมกับประเทศอื่นๆ เพื่อให้สามารถกำหนดกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพสำหรับการนำเสนอประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้แก่ลูกค้า ในทางกลับกัน จะช่วยให้บริษัทสามารถสร้างความได้เปรียบเหนือคู่แข่ง อย่างไรก็ตาม การพัฒนาที่ล่าช้าของภูมิภาคนี้ส่งผลให้ภูมิภาคนี้ยังคงตามหลังภูมิภาคอื่นๆ ในเรื่องของการสร้างและนำเสนอกลยุทธ์การตลาดดิจิทัลที่มุ่งเน้นประสบการณ์ลูกค้า แต่กระนั้น นักการตลาดในเอเชียแปซิฟิกกำลังวางแผนการลงทุนอย่างจริงจังเพื่อลดช่องว่างดังกล่าว”

การสรรหาและรักษาบุคลากรคือปัญหาท้าทายสำหรับผู้นำด้าน CX

เพื่อรักษาความได้เปรียบ ผู้นำด้าน CX ทั่วโลกพยายามที่จะสรรหาและพัฒนาบุคลากรที่มีความรู้ความสามารถ โดยสองในห้า (40%) ของบริษัทที่เป็นผู้นำด้าน CX ระบุว่าการดึงดูดและรักษาบุคลากรในสายงานที่เกี่ยวข้องกับดิจิทัล ดาต้า และ CX ถือเป็นความท้าทายสูงสุดสำหรับปี 2563 ทั้งนี้ กว่าหนึ่งในสี่ (26%) ระบุว่าการค้นหาและรักษาบุคลากรที่มีทักษะที่เหมาะสมถือเป็นความท้าทายอย่างหนึ่งสำหรับการสร้างสรรค์ประสบการณ์ดิจิทัลให้ประสบความสำเร็จ

ในการรักษาและพัฒนาบุคลากร ผู้นำด้าน CX มีแนวโน้มมากกว่า 27% ที่จะลงทุนในด้านการฝึกอบรม เมื่อเทียบกับองค์กรที่ไม่ได้เป็นผู้นำด้าน CX (20%) โดยมุ่งเน้นการให้ความรู้เกี่ยวกับแนวคิดด้านธุรกิจในขอบเขตที่กว้างขวางกว่าเรื่องของการตลาด ผลการศึกษาฉบับล่าสุดของ Econsultancy ชี้ว่า ผู้บริหารกว่า 90% ระบุว่านักการตลาดจำเป็นที่จะต้องเข้าใจเกี่ยวกับดัชนีชี้วัดและกลยุทธ์ของธุรกิจในวงกว้าง[1]

“การสรรหาและพัฒนาบุคลากรนับเป็นความท้าทายที่สำคัญสำหรับนักการตลาด โดยองค์กรธุรกิจจำเป็นต้องเพิ่มและปรับปรุงทักษะของบุคลากรอย่างต่อเนื่อง แต่ความท้าทายทำให้เกิดโอกาส ดังนั้นจึงจำเป็นที่จะต้องลงทุนอย่างจริงจังในด้านบุคลากร เทคโนโลยี และกระบวนการ เพื่อให้สามารถสร้างสรรค์ประสบการณ์ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ การสนับสนุนและปรับปรุงบุคลากรแต่เนิ่นๆ จะช่วยให้องค์กรธุรกิจได้รับประโยชน์อย่างเป็นรูปธรรมในระยะยาว” ริกบี้กล่าว

“ระบบอัตโนมัติ” เสริมศักยภาพให้กับนักการตลาด

การนำเอาระบบคอมพิวเตอร์และเทคโนโลยีเข้ามาใช้งานจะช่วยเสริมสร้างขีดความสามารถของบุคลากร เพราะในปัจจุบัน นักการตลาดต้องจัดการกับข้อมูลจำนวนมหาศาล และใช้เวลามากมายในการสร้างรายงานและวิเคราะห์เมตริกซ์แคมเปญ อย่างไรก็ดี งานเหล่านี้จะถูกดำเนินการโดยระบบอัตโนมัติใน 5-10 ปีข้างหน้า เพื่อแบ่งเบาภาระของนักการตลาด

ภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกเป็นผู้นำในการปรับใช้เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) และแมชชีนเลิร์นนิ่ง (ML) เหนือกว่ายุโรปและอเมริกาเหนือ โดยองค์กรธุรกิจในเอเชียแปซิฟิก กว่าครึ่งหนึ่ง (54%) กำลังใช้งานหรือมีแผนที่จะใช้งานเครื่องมือเหล่านี้ ตัวอย่างของบริษัทที่ใช้ระบบอัตโนมัติเพื่อขับเคลื่อน CX ก็คือ ซีโร่ (Xero) บริษัทซอฟต์แวร์ด้านระบบบัญชีบนแพลตฟอร์มคลาวด์

ราเชล พาวเวลล์ ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายลูกค้าของซีโร่ กล่าวว่า “เราเปลี่ยนจากรูปแบบจากการให้บริการสนับสนุนแก่ลูกค้า (customer support) ไปสู่การสร้างความสำเร็จให้แก่ลูกค้า (customer success) โดยเราได้ลงทุนอย่างจริงจังในเรื่องของบุคลากร เทคโนโลยี และโครงการฝึกอบรมให้ความรู้ เพื่อปรับปรุงประสบการณ์สำหรับลูกค้า

ทั้งนี้ ‘Xero Central’ ซึ่งเป็นไซต์บริการสนับสนุนและการเรียนรู้สำหรับผลิตภัณฑ์ของ Xero และพาร์ทเนอร์ ใช้ประโยชน์จากความสามารถของ AI และแมชชีนเลิร์นนิ่ง เพื่อวิเคราะห์ข้อมูลเชิงคาดการณ์ ซึ่งช่วยให้เราสามารถคาดการณ์ปัญหาของลูกค้า ตอบข้อซักถามของลูกค้า หรือให้โซลูชั่นลูกค้าได้ในแบบเรียลไทม์ เราใช้เทคโนโลยีดังกล่าวเพื่อจัดการกับงานทั่วไปที่ทำเป็นประจำ และช่วยให้บุคลากรของเรามีเวลาเพิ่มมากขึ้นในการสร้างสรรค์ประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้น”

บริษัทในเอเชียแปซิฟิก มุ่งมั่นที่จะลดช่องว่างในด้านการพัฒนา CX ในส่วนที่เกี่ยวข้องกับงบประมาณด้านไอที โดย 34% ขององค์กรธุรกิจในเอเชียแปซิฟิก มีแผนที่จะลงทุนในเทคโนโลยี ML และ AI ขณะที่บริษัททั่วโลกเพียง 25% เท่านั้นที่มีแผนลงทุน ML และ AI

ริกบี้กล่าวว่า “รายงานแนวโน้มดิจิทัลประจำปี 2563 จัดทำขึ้นเป็นปีที่ 10 และข้อมูลในรายงานดังกล่าวแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนว่าองค์กรธุรกิจที่มุ่งเน้นประสบการณ์ลูกค้าประสบความสำเร็จเหนือคู่แข่งอย่างต่อเนื่อง ทุกวันนี้เราสามารถติดต่อสื่อสารและเข้าใจลูกค้าผ่านช่องทางที่หลากหลายมากขึ้นอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน อานุภาพของเทคโนโลยีและข้อมูลที่ถูกใช้งานร่วมกันจะช่วยให้องค์กรธุรกิจเริ่มต้นดำเนินธุรกิจในรูปแบบใหม่ๆ และส่งผลให้ CX กลายเป็น “ภารกิจหลักสำหรับธุรกิจ” ไม่ใช่เพียงแค่เป้าหมายด้านการตลาด”

โดยรายงานฉบับนี้ได้สำรวจความคิดเห็นของบุคลากรด้านการตลาด โฆษณา อีคอมเมิร์ซ ครีเอทีฟ และไอทีกว่า 13,000 คน ซึ่งทำงานให้กับบริษัทเจ้าของแบรนด์และเอเจนซี่ในประเทศต่างๆ ในภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิก (APAC), ยุโรป และอเมริกาเหนือ ในปี 2563

Business Todayhttps://businesstoday.co
Supporting Thailand's business communities./ FB Page: Business Today Thai/ Social: Business Today Thai (สำหรับ Twitter, YouTube, Telegram)/ LINE: @Business today/ เว็บที่เกี่ยวข้อง: Thailand Today: www.thailandtoday.co/ FB: Thailantoday.co (English)/ Thailand Today News: www.thailandtoday.news/ FB: Thailandtoday.news (Mandarin Chinese)

Latest

เมื่อบริษัทจดทะเบียน เข้าสู่กระบวนการฟื้นฟูกิจการ

ในสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคติดเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 (COVID-19) ในช่วงที่ผ่านมา ส่งผลกระทบต่อการดำเนินธุรกิจของหลายอุตสาหกรรม ซึ่งอาจทำให้มีบริษัทจดทะเบียนบางบริษัทจำเป็นต้องตัดสินใจเข้าสู่กระบวนการฟื้นฟูกิจการ โดยยื่นคำร้องต่อศาลล้มละลายกลางเพื่อขอฟื้นฟูกิจการ หลายท่านเกิดคำถามว่า เมื่อบริษัทเข้าสู่กระบวนการฟื้นฟูกิจการแล้ว ต้องมีหน้าที่อย่างไรในฐานะบริษัทจดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์ฯ ก่อนอื่น ต้องเข้าใจว่าบริษัทจดทะเบียนมีหน้าที่ต่อผู้ถือหุ้น โดยจะต้องเปิดเผยข้อมูลสำคัญให้ทราบโดยทั่วถึงกัน ไม่ว่าจะเป็น ข้อมูลงบการเงิน ข้อมูลสำคัญที่มีผลต่อราคาหุ้น มติที่ประชุมกรรมการบริษัท มติที่ประชุมผู้ถือหุ้น รวมทั้งข้อมูลอื่นๆ...

ติดตามข่าวสารอัพเดททันใจจาก Businesstoday ได้โดยกรอกอีเมลด้านล่าง

ความขัดแย้ง ‘จีน-สหรัฐ’ กรณีฮ่องกงซ้ำเติมโควิด-19 กดดันหุ้นร่วงทั่วโลก

ตลาดหุ้นเอเชียร่วงตามวอลล์สตรีทในเช้าวันนี้ นักลงทุนกังวลความขัดแย้งระหว่างสหรัฐ-จีน จะส่งผลกระทบต่อข้อตกลงการค้าในเฟสแรกที่เริ่มใช้ในปีนี้ ซ้ำเติมผลกระทบจากโควิด-19 ตลาดล่วงหน้าในตลาดหุ้นเอเชียลดลง ฮั่งเส็งฟิวเจอร์ ลดลง 1.59% นิเกอิฟิวเจอร์ลดลงเล็กน้อย เช่นเดียวกับตลาดหุ้น S&P/ASX 200 ออสเตรเลีย  ตลาดหุ้นทั่วโลกลดลง หลังจากที่จีนเตรียมออกกฎหมายความมั่นคงใหม่ที่ใช้ในฮ่องกง ซึ่งประธานาธิบดีโดนัลด์...

แบงก์กรุงศรีลดดอกเบี้ยเงินกู้ 0.25-0.35% มีผล 21 พ.ค.

ธนาคารกรุงศรีอยุธยา ปรับลดอัตราดอกเบี้ย MLR, MOR และ MRR ลงอีก หลังจากที่ได้ปรับลดดอกเบี้ยเงินให้สินเชื่อไปแล้ว 3 ครั้ง ในวันที่ 8 กุมภาพันธ์ 24 มีนาคม และ 10 เมษายน 2563 นับตั้งแต่เกิดการแพร่ระบาดโควิด-19 การปรับลดอัตราดอกเบี้ยในครั้งนี้ส่งผลให้เงินให้สินเชื่อของกรุงศรีมีอัตราดอกเบี้ยดังต่อไปนี้ อัตราดอกเบี้ยเงินกู้ลูกค้ารายใหญ่ชั้นดี ประเภทเงินกู้แบบมีระยะเวลา (Minimum Loan...

กรุงไทยลดดอกเบี้ยเงินกู้ 3 ประเภทลง 0.125-0.40%

ธนาคารกรุงไทย ประกาศ ลดดอกเบี้ย เงินกู้ลง 0.125-0.40% ต่อปี เพื่อเป็นการตอบสนองต่อการปรับอัตราดอกเบี้ยนโยบายและสนับสนุนกลไกของภาครัฐในการสนับสนุนและช่วยเหลือผู้ประกอบการและประชาชน โดยมีผลตั้งแต่วันที่ 22  พฤษภาคม 2563 นายผยง ศรีวณิช กรรมการผู้จัดการใหญ่ ธนาคารกรุงไทย เปิดเผยว่า ในฐานะธนาคารพาณิชย์ของรัฐ ธนาคารพร้อมสนับสนุนภาครัฐในการเร่งกิจกรรมและกิจการทางเศรษฐกิจ ตลอดจนลดต้นทุนทางการเงินของผู้ประกอบการและประชาชนทุกภาคส่วนอย่างต่อเนื่อง โดยปรับลดอัตราดอกเบี้ยเงินกู้ MLR ลง 0.125% ต่อปี เหลือ...

Related News

20 กลุ่มธุรกิจฟื้นเร็วหลังโควิด-19 ขณะเศรษฐกิจไทยจะเป็นแบบ U-Shape

แม้รัฐบาลเริ่มผ่อยคลายมาตรการให้กับมาดำเนินธุรกิจได้ แต่ผลกระทบจากการแพร่ระบาดของโควิด-19 ค่อนข้างรุนแรง แต่ละธุรกิจขะฟื้นไม่เท่ากับ ศูนย์วิจัยออมสินคาดเศรษฐกิจไทยฟื้นแบบ U-shape  นายชาติชาย พยุหนาวีชัย ผู้อำนวยการธนาคารออมสิน เปิดเผยว่าจากสถานการณ์การแพร่ระบาดของไวรัส COVID-19 ที่มีความรุนแรง ซึ่งส่งผลให้ทั่วโลกมีผู้ติดเชื้อสะสมสูงถึง 4.1 ล้านราย ขณะที่ยอดผู้เสียชีวิตมีมากกว่า 2.8 แสนราย ทำให้ทั้ง IMF และ WTO คาดว่าเศรษฐกิจและการค้าโลกในปี 2563 มีแนวโน้มหดตัวร้อยละ -3.0...

สำรวจธุรกิจไหน ‘ฟื้น-ไม่ฟื้น’ หลังผ่อนคลายระยะ 2

การผ่อนคลายมาตรการควบคุมการแพร่ระบาดของโรคติดเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 (โควิด-19) ในระยะ 2 เริ่มตั้งแต่ 17 พ.ค. ทำให้กิจกรรมทางเศรษฐกิจกลับมาคึกคักอีกครั้ง แต่ยังไม่เทียบไม่ได้กับช่วงก่อนการระบาด หลังจากผ่อนคลายมาตรการ มีธุรกิจไหนจะฟื้นตัวได้ และ ธุรกิจไหนยังคงได้รับผลกระทบต่อไป จนกว่าสถานการณ์จะกลับสู่ภาวะปกติ ซึ่งจากหลักเกณฑ์การผ่อนคลายที่ประกาศออกมาช่วยให้พอมองเห็นภาพได้ชัดขึ้น

PDPA กระทบธุรกิจและประชาชน นักกม.แนะดีอีเอสใช้ม.4 ออก พ.ร.บ.ยกเว้น

พระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (PDPA) จะถูกบังคับใช้อย่างเต็มที่ ในวันที่ 28 พฤษภาคม 2563 กฎหมายฉบับนี้มีผลบังคับใช้บางส่วนเมื่อวันที่ 28 พฤษภาคม 2562 คือ การจัดตั้งสำนักคณะกรรมการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล มีกำหนดระยะเวลา 1 ปี เพื่อให้ร่างกฎกระทรวง และให้มีผลบังคับใช้ในวันที่ 28 พฤษภาคม 2563 ซึ่งไม่สามารถเลื่อนได้...

LINE แนะธุรกิจไทยเร่งปรับตัว รับพฤติกรรมผู้บริโภคหลังโควิด-19

LINE ประเทศไทย จัดงาน LIVE EVENT LINE FOR BUSINESS ภายใต้หัวข้อ ‘THAILAND NOW AND NEXT AFTER COVID-19 พฤติกรรมผู้บริโภคไทยจะเปลี่ยนไปอย่างไรหลังสถานการณ์โควิด-19’ อีเวนท์ออนไลน์ที่เน้นติดอาวุธให้ธุรกิจไทยก้าวผ่านช่วงภาวะวิกฤติการแพร่ระบาดของโควิด-19 โดยผู้เชี่ยวชาญจาก LINE...

ดีแทคแนะโซลูชั่นทางรอดธุรกิจ ที่หวั่นโควิด-19 ลากยาว

ดีแทคเผยผลสำรวจความกังวลลูกค้าองค์กรและ SME กว่า 700 คนกว่า 50 องค์กรถึงความต้องการในช่วงวิกฤติโควิด -19 พบว่าผู้ประกอบการธุรกิจขนาดเล็ก ไม่มีโซลูชั่นที่พร้อมรองรับการทำงานที่บ้าน ดีแทคจึงได้ตอบสนองความต้องการในเวลานี้ด้วยโซลูชั่นทางรอดธุรกิจ เพื่อช่วยให้ธุรกิจดำเนินต่อไปได้ ความกังวล 3 อันดับแรกขององค์กรธุรกิจและ SME คือ